Цель направления: каждый звонок пойман, записан, привязан к сделке и источнику; пропущенные не теряются; звонок считается конверсией. Owner: CRM. Зависит от: Аккаунт (номера/доступы), CRM (звонок в карточку), Аналитик (звонок как конверсия + коллтрекинг), Отдел продаж (пользователи), Разработка (виджет/интеграция на сайте). Запуск: ~день 9 (в связке с CRM, готова к старту трафика).
Обозначения ролей, таймлайн по дням (заход + продление, день 0 = старт) и правила — в 00_README_общие_правила.md.
Телефония идёт в связке с CRM: настраивается параллельно и обязана быть готова к запуску рекламы (~день 7–9), чтобы звонки с рекламы не терялись с первого дня.
Роли в направлении
| Роль | Код | Что делает |
|---|
| CRM-специалист | CRM | Подключение IP-телефонии, привязка звонков к сделкам, сценарии, пропущенные |
| Аккаунт-менеджер | АКК | Номера, доступы, тарифы, согласование с клиентом |
| Аналитик | АНЛ | Коллтрекинг (динамические номера), звонок = конверсия, источник звонка |
| Руководитель отдела продаж / Менеджер по продажам | РОП/МОП | Приём/обзвон, скрипт по звонку, отработка пропущенных |
| Разработчик | РАЗ | Виджет обратного звонка / клик-ту-колл на сайте |
| Руководитель / Стратег | РУК | Регламент приёма (часы, скорость ответа, перезвон по пропущенным) |
Заход проекта · дни 0–9
За заход телефония подключена, звонки падают в CRM с записью и источником, пропущенные ловятся к дню 9.
Дни 0–3 · Подготовка
| # | Действие | Отв. | Вход от | Результат → кому | Срок |
|---|
| 1.1 | Определить номера, тариф, оператора IP-телефонии | АКК | КЛ | номера/доступы → CRM | День 0–1 |
| 1.2 | Регламент приёма: часы, норма ответа, перезвон по пропущенным | РУК | процесс | регламент → РОП, CRM | День 2 |
| 1.3 | Сценарий маршрутизации (кто принимает, очередь, голосовое меню) | CRM | регламент | схема маршрутизации | Дни 2–3 |
| 1.4 | Решить, нужен ли коллтрекинг (динамические номера) | АНЛ | стратегия трафика | решение → CRM | День 3 |
Дни 3–9 · Подключение
| # | Действие | Отв. | Вход от | Результат → кому | Срок |
|---|
| 2.1 | Подключить IP-телефонию, распределить номера/сотрудников | CRM | доступы | телефония работает | Дни 3–5 |
| 2.2 | Интеграция телефонии ↔ CRM: звонок создаёт/открывает сделку | CRM | воронка | звонки в карточке | Дни 5–7 |
| 2.3 | Запись разговоров + всплывание карточки при звонке | CRM | интеграция | записи в сделке | День 7 |
| 2.4 | Коллтрекинг: подмена номеров, источник звонка в CRM | АНЛ | трекинг | атрибуция звонков | Дни 7–8 |
| 2.5 | Виджет обратного звонка / клик-ту-колл на сайте | РАЗ | телефония | лиды-звонки с сайта | День 8 |
| 2.6 | Ловля и автозадача по пропущенным (перезвонить) | CRM | сценарий | ноль потерянных звонков → РОП | День 8 |
| 2.7 | Тест: входящий и исходящий → карточка, запись, источник | CRM | всё выше | «телефония ОК» → ПМ | День 9 |
Продление · день 30+ (ежемесячный цикл)
Каждый цикл — контроль качества звонков: скорость ответа → прослушка → звонки-конверсии в рекламу → донастройка → отчёт.
| # | Действие | Отв. | Вход от | Результат → кому | Срок |
|---|
| 3.1 | Контроль скорости ответа и доли пропущенных | РОП | статистика | ↑ дозвон | еженедельно |
| 3.2 | Прослушка звонков, разбор по скрипту | РОП | записи | обучение МОП | ежемесячно |
| 3.3 | Звонки как конверсии → в отчёты и оптимизацию рекламы | АНЛ | коллтрекинг | вклад звонков → ТРФ | ежемесячно |
| 3.4 | Донастройка маршрутизации/сценариев | CRM | обратная связь | улучшение | по мере |
| 3.5 | Отчёт: принято/пропущено/перезвон, источники звонков | АНЛ | данные | → АКК | ежемесячно |
Чек-лист запуска (закрыть к дню 9)
- Номера, тариф, оператор определены
- Регламент приёма и перезвона утверждён
- Маршрутизация настроена (кто принимает, очередь, меню)
- IP-телефония подключена, номера розданы
- Звонок создаёт/открывает сделку в CRM
- Запись разговоров и всплывание карточки работают
- Коллтрекинг настроен (если нужен), источник виден
- Виджет обратного звонка на сайте стоит
- Пропущенные ловятся с автозадачей перезвона
- Тест входящего/исходящего пройден
Хендоффы (кто → кому → что → когда)
| От | Кому | Что передаёт | Когда |
|---|
| CRM | ПМ / АКК | ★ регламент приёма и маршрутизация → в презентацию стратегии клиенту | День 5 |
| АКК | CRM | номера, доступы, тариф | День 0–1 |
| РУК | РОП, CRM | регламент приёма и перезвона | День 2 |
| АНЛ | CRM | решение и настройки коллтрекинга | День 3 / 8 |
| CRM | РАЗ | параметры виджета обратного звонка | День 8 |
| CRM | РОП | рабочая телефония + сценарий пропущенных | День 9 |
| АНЛ | ТРФ | звонки-конверсии по источникам | продление |
Контроль качества
| ✓ Критерий | 📊 Меряем |
|---|
| Ни один звонок не потерян | доля пропущенных без перезвона (норма 0) |
| Звонок привязан к сделке и источнику | % звонков с атрибуцией |
| Быстрый ответ | среднее время ответа / до перезвона |
| Звонки видны в аналитике как конверсии | звонки-конверсии в отчёте |
🟢 звонки не теряются, всё в CRM, источник виден · 🟡 редкие пропущенные с перезвоном · 🔴 звонки мимо CRM, пропущенные без реакции, нет источника.