Цель направления: каждая заявка обработана быстро и доведена до сделки; менеджеры работают по скриптам, всё фиксируется в CRM, есть повторные продажи и допродажи. Owner: РОП (Денис). Зависит от: CRM (воронка/заявки), Телефония (звонки), Аналитик (close rate/источники), Аккаунт (регламент клиента), Руководитель (скрипты/цели/мотивация). Готовность: ~день 7–10 (к моменту, когда пошёл трафик и первые заявки).
Обозначения ролей, таймлайн по дням (заход + продление, день 0 = старт) и правила — в 00_README_общие_правила.md.
Отдел продаж — последнее звено связки: сюда приходит всё, что нагенерили реклама, SEO, сайт и e-com. Без него трафик не превращается в деньги, поэтому регламент и скрипты готовятся к запуску рекламы (~день 7).
Роли в направлении
| Роль | Код | Что делает |
|---|
| Руководитель отдела продаж | РОП | Регламент, скрипты, обучение, контроль, разбор звонков, план |
| Менеджер по продажам | МОП | Обработка заявок, ведение сделок, дожим, допродажи |
| CRM-специалист | CRM | Воронка, автозадачи, распределение, отсутствие потерь |
| Телефония (звонки в CRM) | Телефония | Звонки, записи, пропущенные |
| Аналитик | АНЛ | Close rate, средний чек, источники сделок, воронка в цифрах |
| Аккаунт-менеджер | АКК | Реальный процесс клиента, специфика продукта, цены |
| Руководитель / Стратег | РУК | Скрипты, цели по конверсии, мотивация, финальная квалификация |
Заход проекта · дни 0–10
За заход — регламент и скрипты готовы, рабочее место в CRM настроено, менеджеры обучены и начинают обрабатывать заявки к дню 10.
Дни 1–5 · База знаний и регламент
| # | Действие | Отв. | Вход от | Результат → кому | Срок |
|---|
| 1.1 | Изучить продукт, ЦА, боли, возражения, цены | РОП | бриф, АКК | база знаний → МОП | Дни 1–3 |
| 1.2 | Этапы работы с заявкой: от первого касания до КЭВ и сделки | РОП | воронка CRM | регламент → РУК | День 3 |
| 1.3 | Нормативы: скорость первого ответа, шаги, follow-up | РУК | цели | SLA продаж → РОП | День 3 |
Дни 3–10 · Скрипты, обучение, старт
| # | Действие | Отв. | Вход от | Результат → кому | Срок |
|---|
| 2.1 | Скрипты: первый контакт, квалификация, презентация, возражения, дожим | РОП | оффер | скрипты → РУК | Дни 3–5 |
| 2.2 | Настроить рабочее место МОП в CRM (задачи, шаблоны, доступы) | CRM | воронка | готовое место → РОП | Дни 5–7 |
| 2.3 | Обучение и аттестация МОП по скриптам | РОП | скрипты | готовые МОП → ПМ | Дни 7–9 |
| 2.4 | Старт обработки входящих: первый ответ в норму SLA | МОП | заявки CRM | обработанные заявки | Дни 7–10 |
| 2.5 | Первые цифры продаж → в отчёт | АНЛ | CRM | close rate, чек → АКК | День 10 |
Продление · день 30+ (ежемесячный цикл)
Каждый цикл — работа с заявками и дожим: обработка → разбор звонков → follow-up базы → допродажи → обратная связь трафику → отчёт.
| # | Действие | Отв. | Вход от | Результат → кому | Срок |
|---|
| 3.1 | Обработка входящих и ведение по этапам до КЭВ и сделки | МОП | заявки CRM | движение по воронке | постоянно |
| 3.2 | Ежедневный контроль: висящие заявки, просроченные задачи | РОП | CRM | ноль зависших | ежедневно |
| 3.3 | Прослушка звонков и разбор по скрипту | РОП | записи | рост качества | еженедельно |
| 3.4 | Работа с базой «думающих» / отказников (follow-up) | МОП | CRM | доп. сделки | постоянно |
| 3.5 | Повторные продажи и допродажи | МОП | база клиентов | ↑LTV | ежемесячно |
| 3.6 | Обратная связь по качеству заявок → трафику/каналам | РОП | сделки | смещение бюджета в качество → ТРФ | ежемесячно |
| 3.7 | Донастройка скриптов и воронки по узким местам | РОП + CRM | данные | ↑ конверсии | по мере |
| 3.8 | Отчёт: заявки, close rate, чек, допродажи | АНЛ | CRM | → АКК | ежемесячно |
Чек-лист запуска (закрыть к дню 10)
- Продукт, ЦА, боли, возражения, цены изучены
- Регламент этапов работы с заявкой описан
- Скрипты (контакт, квалификация, презентация, возражения, дожим) готовы
- SLA продаж (скорость ответа, follow-up) утверждён
- Рабочее место МОП в CRM настроено
- Менеджеры обучены и аттестованы
- Заявки распределяются автоматически, не висят
- Каждый контакт фиксируется в CRM
- Отчётные метрики (close rate, чек) считаются
Хендоффы (кто → кому → что → когда)
| От | Кому | Что передаёт | Когда |
|---|
| РОП | ПМ / АКК | ★ регламент, скрипты и SLA → в презентацию стратегии клиенту | День 5 |
| АКК | РОП | процесс клиента, специфика продукта, цены | День 1 |
| РУК | РОП | утверждённые скрипты + SLA продаж | День 3–5 |
| CRM | РОП | утверждённая воронка + рабочее место МОП | День 7 |
| РОП | МОП | скрипты + база знаний + обучение | День 9 |
| Телефония | МОП | рабочие звонки в карточке | День 9 |
| РОП | ТРФ | обратная связь по качеству заявок | продление |
| АНЛ | АКК | close rate, средний чек, источники сделок | продление |
Контроль качества
| ✓ Критерий | 📊 Меряем |
|---|
| Первый ответ на заявку — максимально быстро | скорость первого ответа vs SLA |
| Ни одна заявка не теряется | доля обработанных (норма 100%) |
| Доводит до следующего шага, не до «подумаю» | close rate заявка → сделка |
| Растит чек и повторные | средний чек, допродажи, LTV |
🟢 быстрый ответ, ноль потерь, close rate в цели · 🟡 ответ у границы, конверсия у нижней планки · 🔴 заявки висят, теряются, продажи не фиксируются в CRM.